L’anticipation et la gestion des conflits

 

L’origine du mot conflit semble être le mot latin conflictus (lutte, combat) lui-même issu de confligere (heurter, se heurter). L’Académie française le définit comme un affrontement entre des personnes ou des groupes de personnes. Ses origines sont multiples, qu’il s’agisse d’un simple malentendu ou d’une divergence d’intérêt, quand ce n’est pas, comme certains le disent, d’une pure incompatibilité d’humeur.

 

Notre champ d’intérêt est ici l’entreprise et, ce dans ce domaine, il est important de distinguer trois notions que l’on a souvent tendance à assimiler :

 

Le désaccord : Ce n’est qu’une différence de point de vue. Il est purement de l’ordre de la raison. Il est tout à fait positif. Selon Platon, il serait même une source du progrès. La capacité à communiquer raisonnablement et dans de bonnes conditions émotionnelles sur les désaccords représente une aptitude clé dans la gestion collective.

 

Les conflits : Il se produisent lorsque les désaccords ne sont pas traités par une saine communication. Ils proviennent d’une mise en oeuvre plus désordonnée de nos émotions par réactivation des peurs, par exemple d’une menace sur l’image de soi. Ce sont des parties moins nobles du cerveau qui rentrent en jeu et qui court-circuitent la maîtrise de la raison. C’est en somme une gestion plus « bestiale » des désaccords. Le danger du conflit est donc sa dégénérescence dans un caractère brutal, dont les guerres sont un exemple malheureux. Il vise plus l’élimination de l’autre par la force pour faire prévaloir ses idées que la recherche d’un point de vue global pertinent. C’est donc un assez mauvais mode de résolution des désaccords, mais il a au moins le mérite de permettre la mise à jour des points de vue et des intentions. Le retour organisé à un échange raisonnable peut permettre l’établissement de points de vue partagés.

 

Les tensions sont plus sournoises : c’est un ressenti d’ordre émotionnel, un malaise qui naît du fait que l’on masque un certain nombre d’éléments pour éviter la mise en évidence du désaccord ou le déclenchement d’un conflit. « There is an elephant on the coffee table » disent nos amis britanniques pour parler d’une préoccupation visiblement présente dans les esprits mais que l’on évite de partager. Les tensions sont des grenades dégoupillées rangées dans nos armoires, qu’une mauvaise application des « bonnes manières » nous fait soigneusement garder en stock. Dans un contexte de tension, on sauve les apparences, provisoirement, mais on cultive soigneusement son jardin de conflits latents. Ce sont les tensions accumulées qui sont à la source des conflits les plus forts.

 

Les tensions et les conflits nuisent fortement au caractère agréable de la vie en groupe et sont bien sûr la cause d’une forte baisse d’efficacité collective. Pour qu’un groupe humain soit efficace et agréable, il est indispensable de savoir gérer les conflits lorsqu’ils sont présents. Mais il faut surtout les anticiper en éliminant les tensions par une expression saine et un traitement intelligent les désaccords.

 

1 – Le traitement des désaccords

 

Entre personnes qui maîtrisent l’art de la communication et qui disposent d’un minimum d’« intelligence émotionnelle », selon l’expression de Daniel Coleman, les désaccords ne posent pas le moindre problème. C’est bien au contraire une source d’enrichissement. Nous avons presque toujours une vision partielle, voire partiale, des sujets, des faits ou des solutions possibles. L’information est généralement incomplète et nos représentations mentales sous-jacentes comme nos expériences ne sont pas les mêmes.

 

Le seul fait d’être capables d’entendre les autres exprimer leur point de vue et de savoir les questionner sur les raisons de leur position suffit à résoudre la plupart des désaccords, ou tout au moins de les réduire considérablement. Lorsque l’on est capable de clarifier et de se mettre d’accord sur le contour précis d’un désaccord et d’en comprendre la raison, il n’y a guère de raison pour ne pas trouver une issue par laquelle les différentes parties sortiront globalement gagnantes. C’est le concept « win/win » de la négociation intelligente, qui a fait ses preuves.

 

Encore faut-il être capable d’écouter et de comprendre un autre point de vue que le sien sans se sentir menacé. On en prend aisément conscience en contemplant deux personnes qui défendent leur point de vue sans s’écouter. Combat de coq affligeant auquel nos faiblesses mentales nous conduisent souvent, et que celui qui n’a jamais péché nous envoie le premier e.mail...

 

2 – L’élimination des tensions

 

Les tensions trouvent leur origine dans des « non-dits ». On préfère souvent éviter les sujets qui fâchent, et c’est une grave erreur. Seule la transparence évite les tensions. « Toute vérité n’est pas bonne à dire » est un adage trop souvent utilisé pour justifier le silence et faire l’économie du courage nécessaire. Seule une communication « vraie » peut permettre de résoudre les tensions ou d’éviter qu’elles ne se créent. La peur du conflit est un grand tort : il est beaucoup moins dangereux pour un groupe d’avoir à faire à des conflits, que l’on pourra résoudre, plutôt que d’entretenir des tensions dont on aura d’autant plus de mal à venir à bout qu’elles durent depuis longtemps. D’abord parce plus la source est lointaine moins elle est facile à identifier. Confère la querelle des Capulet et des Montaigu. Ensuite parce que l’accumulation de la charge émotionnelle rendra la communication plus explosive. N’oublions jamais que l’on n’est pas plus en sécurité dans un champ de mines parce qu’on a les yeux fermés.

 

 

 

 

 

3 – La résolution des conflits

 

Quand on en arrive au conflit, on doit faire face à la fois à la gestion d’un désaccord mais aussi à la gestion d’émotions difficiles à canaliser. Les personnes impliquées ne sont plus dans une disposition d’esprit propre à échanger de manière constructive. L’envie d’éliminer l’autre, une pulsion malheureusement naturelle de notre cerveau reptilien, court-circuite le bon fonctionnement de la pensée rationnelle.

 

Sur des conflits légers entre deux personnes, le seul fait de leur faire accepter de respecter un processus d’écoute mutuelle suffit le plus souvent. Chacun accepte d’écouter l’autre sans l’interrompre, sous surveillance serrée. Lorsqu’on est soi-même impliqué, il suffit le plus souvent de cesser un instant de défendre son propre point de vue pour demander à l’autre les raisons qui justifient sa position.

 

Pour résoudre un conflit dont les enjeux sont importants, on a tout intérêt à commencer par déminer le terrain avant de se mettre à la table de négociation. Un médiateur, c’est à dire une personne non impliquée dans le conflit et disposant d’un minimum de savoir-faire (ou au moins de talent) en la matière, devient utile pour nettoyer les humeurs en écoutant les parties prenantes puis animer les échanges.

 

Dans tous ces cas, il faut pouvoir maîtriser le mieux possible la qualité de la communication : voir plus loin, dans la régulation, les bons principes de la communication efficace.

 

 

 

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