I - L ’ « assertivité »

1 – Une définition

Sans doute vous souvient-il de votre vie d’enfant qu’il ne faisait pas bon dire tout ce que vous aviez envie de dire, eu égard à la bonne éducation et au respect de la sérénité des adultes. On se retrouve ainsi nombreux - à l'âge adulte - en difficulté pour passer simplement et agréablement certains messages (reproches, critiques, commentaires sincères ou simplement nos souhaits) que nous avons appris à garder pour nous. Il existe aussi certaines situations que chacun d’entre nous, à sa manière, peut juger inconfortables, telles que licencier un collaborateur, aborder une rupture de couple, faire respecter ses droits ou proposer à une demoiselle de passer à l'acte.

Par peur de déplaire, de donner une mauvaise image de soi, de devoir refuser, d'entendre un refus, de créer des émotions pénibles, certaines situations peuvent être ressenties comme inconfortables. Dans certains cas elles peuvent même nous faire perdre une partie de nos moyens, c'est à dire nous plonger dans des états émotionnels qui nous rendent la communication difficile, voire dans certains cas impossible, nous créant un blocage ou nous contraignant à la fuite.

Chercher à éviter ces situations, sous mille prétextes que nous sommes très habiles à trouver, est bien tentant. Mais, avec le temps, on sait que les méfaits de ces fuites s’accumulent et créent le sentiment pesant de traîner des algues sur sa quille. Cet effet d'accumulation n'est pas conscient, mais il génère des non-dits, lourdement chargés d'hypocrisie ou de charges émotionnelles variées. L'expérience vous a probablement déjà confirmé qu'il vaut donc mieux mal communiquer que ne pas communiquer, évacuer tant bien que mal les non-dits plutôt que de les mettre dans sa poche avec son mouchoir par-dessus. Idéalement, de les communiquer agréablement.

C’est pour résoudre ce problème qu’est née l’assertivité, mot que l’Académie française n’a jamais retenu. Il reste donc rangé dans les néologismes du jargon psy ( tiré du mot anglais « assertivness », le verbe « assert » signifiant « affirmer »). Ce concept a été initié au siècle dernier à New York par le psychanalyste Andrew Salter. En partant des théories de Pavlov (prix Nobel en 1904) selon lesquelles un certain nombre de réflexes sont préprogrammés, Salter a déduit que certains blocages psychiques pouvaient avoir comme origine ces réflexes innés, qui ne permettaient pas toujours de se comporter selon ses désirs conscients.

Le concept a progressivement été introduit en France par un certain nombre de spécialistes, notamment Dominique Chalvin et Eric Schuler qui ont publié sur le sujet. Dominique Chalvin le traduit ainsi : « Etre assertif, c’est être en mesure d’exprimer sa propre personnalité sans susciter l’hostilité de son environnement, c’est savoir dire « non » sans se sentir coupable, c’est avoir confiance en soi et savoir prendre les décisions difficiles ou impopulaires. ». Eric Schuler reprend la citation d’un inconnu la résumant par « ni paillasson, ni hérisson ».

Plus généralement aujourd’hui, l’assertivité se traduirait comme la capacité de s’affirmer librement, sans émotion dérangeante, dans la communication et les comportements, tout en respectant les autres. Une bonne façon de résumer la qualité de notre style de communication, essentielle autant pour le management que pour toutes les autres situations de notre existence, personnelles ou professionnelles.


2 - Simple à comprendre et difficile à faire

Comme tout ce qui touche au comportement, l’assertivité est facile à comprendre. On en perçoit d’ailleurs instantanément le déficit chez les autres. Mais ce n’en est pas moins difficile à pratiquer, pour des raisons émotionnelles plus que rationnelles.

Nos difficultés à communiquer de manière assertive proviennent fondamentalement de nos peurs. Les éthologues ont mis en évidence trois types de comportements naturels, d’origine « reptilienne » c’est à dire liés à la partie la plus instinctuelle (et la plus ancienne dans l’évolution des espèces) de notre cerveau face à la peur : la fuite, l’agressivité et l’immobilisation.

En cas de stress en situation de communication, la fuite consistera à éviter le sujet, voire même le contact avec les personnes concernées. L’agressivité se manifestera par toutes formes d’hostilité verbales ou, pire, physiques. Quant à l’immobilisation, elle correspond davantage à un maintien du contact mais sans maîtrise de soi, ce qui amènera toutes les formes de complaisance hypocrites ou de manipulation. Toutes ces formes de communication font perdre beaucoup d’efficacité, de temps et de bien-être.

Une communication assertive, quant à elle, fait appel à notre sagesse : elle conjugue l’authenticité des propos et le respect de l’autre. Autrement dit la capacité à être « dur » avec les idées et « doux » avec les personnes.

Inspirons-nous des remarquables travaux de Fensterheim et Baer sur la confiance en soi pour proposer un modèle simple : en prenant un axe concernant la fermeté envers les positions prises et un axe pour la dureté des attitudes envers les personnes, il permet de visualiser notre tendance naturelle à augmenter ou diminuer les deux simultanément (axe orange). Nous durcissons notre position envers les gens lorsque l’on craint de ne pas tenir une position, ou au contraire nous lâchons nos positions pour être plus agréable et ne pas dégrader nos relations avec les autres.

La partie 1 de la matrice ainsi formée correspond à la tendance « poire » : je lâche sur les idées pour préserver les personnes. Je me tais, ou je fais preuve de complaisance en trahissant mes positions pour ne pas déplaire ou ne pas fâcher. Cela maintient une bonne relation, mais au détriment de soi.

La partie 2 est la tendance « agressivité » : je maintiens mes positions sans tenir compte de celles de l’autre. C’est une utilisation de la force, qui dégrade la qualité relationnelle.

La partie 3 est celle dans laquelle nous pouvons dériver quand l’agressivité est sans effet : on finit par lâcher sur les idées tout en restant émotionnellement dans l’affrontement. C’est l’attitude du roquet : il aboie, mais ça s’arrête là. Aucune efficacité, et en prime une dégradation de la relation.

La partie 4 est celle de la relation assertive : elle conjugue la fermeté et l’authenticité du langage avec le respect de l’autre. Elle consiste donc à dissocier le point de vue et l’expression de la qualité relationnelle : je peux communiquer de manière authentique et ferme sur le fond, mais je garde respect, voire admiration ou (au sens large) amour de mon interlocuteur, avec un ton agréable.

Cette attitude assertive est très efficace et fort agréable pour tous, mais bien malheureusement, ce n’est pas du tout naturel …

Pour y parvenir, on peut travailler sur plusieurs axes : le respect de soi et l’assise personnelle, la maîtrise des émotions, les techniques de communication. C’est pour ce dernier point que les techniques d’assertivité ont été introduites. Une communication assertive implique d’une part une qualité relationnelle fondée sur le respect donc l’écoute mutuelle et d’autre part l’aptitude à exprimer ce que l’on souhaite en s’efforçant de ne pas créer d’émotions désagréables.

Elle s’inscrit donc dans un respect des autres par le respect de leur point de vue, même si on ne le partage pas. Donc entendre, comprendre, et mieux encore savoir montrer que l’on a compris. Ce qui ne veut pas dire, au demeurant, que l’on est d’accord.

Elle implique également être capable d’exprimer ce que l’on souhaite, en limitant les désagréments chez son interlocuteur. C’est le sujet du chapitre méthodologie qui traite cette question en quatre parties :

Le renforcement des intentions
La structure de la communication
Les émotions elles-mêmes
Le secours de l’appui corporel
Lire la suite :
Communication « assertive » en situation difficile

II - Méthodologie : Communication « assertive » en situation difficile

« ce n’est pas parce que c’est difficile que l’on n’ose pas, mais parce que l’on n’ose pas que c’est difficile »

Pour paraître dures, les situations de communication n'en sont jamais désespérées. En effet, lorsque l'on dit d'une situation de communication qu’elle est difficile, c'est en général que l'obstacle à franchir est celui de nos émotions. Comme les émotions, de surcroît, sont contagieuses, les réactions que nous générons chez nos interlocuteurs rendent les choses encore plus difficiles. Les éléments de méthodes que nous vous proposons ont donc pour objectif de vous permettre de garder une expression authentique tout en restant dans un ton détendu et agréable, mais également de ne pas stimuler chez notre interlocuteur de réaction désagréable. Nous ferons appel aux quatre plans de la personnalité, tels que définis dans le bulletin précédent traitant du leadership : Intention, raison, émotions et attitudes corporelles.

1 - Renforcer les intentions :

a) - Se pénétrer de l’enjeu de la communication

Après tout, pour avancer, il suffit que ce qui nous pousse soit supérieur à ce qui nous freine. Quelles que soient nos craintes, on peut toujours améliorer les choses en renforçant sa détermination. Avant d’aller plus loin, commencez déjà par la définition d’un objectif clair auquel doit vous amener cette démarche. Et par une rapide prise de recul, vérifier au passage que c’est une intention authentique et non une action « par devoir » (la vraie détermination ne peut être créée que par soi-même).

Quel est le but poursuivi par cette communication ? Est-ce que se donner du mal en vaut la peine ? C'est la visualisation de la guérison qui pousse à un patient à passer sur le billard. Si vous pouvez vous imaginer heureux après avoir assumé cette communication, cela agrandira vos ailes et vous permettra de faire le saut. Si vous êtes bien conscient d’être seul à fixer le poids relatif de vos intentions et de vos peurs, vous admettrez logiquement que plus votre attention se porte sur cette vision positive du résultat, plus vous augmenterez son poids par rapport à celui de tout ce qui peut vous arrêter.

b) - Se rappeler ses droits

Repensez aux souvenirs pénibles que vous devez aux gens dont on ne sait pas ce qu’ils veulent, ou ce qu’ils veulent dire. Vous ne souhaitez pas faire partie de leur club ? Alors décidez que vous avez le droit fondamental de vous exprimer. Plus vous le pratiquerez et plus vous constaterez que faire part clairement de ses intentions est le meilleur moyen de faire évoluer une situation qui piétine.

2 – La raison et la méthode :

L’intention est reine, mais la méthode vous donne des points d’appui. Voici quatre points auxquels vous accrocher :

a) - Parler par faits

Un fait signifie ici un événement objectivement établi, voire vérifiable. Il est dégagé du point de vue de l'observateur. Il peut en général répondre à la très classique grille dite de Quintilien : QQOQCC (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ?). [N’utilisez pas « Pourquoi ? » : cela n’a rien à voir avec les faits, bien au contraire].

Evoquer des faits dépouillés de toute inférence subjective a plusieurs avantages :

- Il est facile de se mettre d'accord sur un fait, et tout accord est un début favorable à une bonne communication.
- Il n'y a pas de jugement dans un fait. Il est issu d'une simple observation. Il ne peut donc pas être reçu comme un reproche, sauf à l'y projeter soi-même. Il n'y a donc rien de vexant en soi à le présenter.

Comment s'écarte-t-on couramment des faits lorsque l’on est en situation difficile ?

- Par des généralisations :

"C'est toujours pareil", "on ne me prévient jamais" … lorsque nous nous plaignons, il nous arrive de renforcer le message par des adverbes sensés grossir la faute. Une manière compulsive de vouloir faire coller le monde à la réalité qui nous arrange. Erreur : la généralité n'est pas crédible, elle a donc peu d'impact. Et fatalement elle ne peut engendrer un accord. Elle contribue donc à renforcer la tension ou le conflit.

- Par des opinions

Un point de vue subjectif rajouté à un fait démontre un parti pris. Dans la difficulté, ce parti pris risque de montrer de l'adversité, ou un reproche larvé, et va créer un réflexe défensif. Cela peut déclencher une discussion qui va compliquer les choses.

- Par des accusations

Sur l'énoncé d'un fait, l'accusation peut n'être que dans la forme. "Tu n'as pas fermé la porte" peut être un fait, mais l'intéressé peut ressentir une accusation, surtout si c'est dit avec agacement. L’affirmation "la porte n'est pas fermée" sera moins vécue comme telle. Il est donc plus sûr d’éviter, autant que faire ce peut, le "tu" ou le "vous" dans l'exposé d'un fait.

b) Définir avec précision la communication jugée difficile :

On n'improvise très mal dans les moments émotionnellement délicats. Si l'on prend ce risque, l’improvisation va nous faire spontanément dériver du message difficile. On va se prendre les pieds dans le tapis en essayant d’amoindrir le choc : le message ne sera pas probablement énoncé dans toute sa clarté : il y a même à parier que la partie la plus délicate du message sera suffisamment déformée, ou tellement édulcoré qu'elle ne sera pas reçue en conformité avec l’intention initiale.

Pour éviter de se dérober au moment délicat, mieux vaut « sauter les yeux fermés », c’est à dire écrire la partie difficile du message, et s'obliger à la dire telle qu'elle aura été écrite.

c) Etayer et expliquer et donner du sens à ses positions

Il ne s'agit pas d'argumenter. Le but n'est pas ici de convaincre, mais de garder une intention stable. Il est prudent de s’appuyer sur des assertions stabilisées, c'est à dire qui reposent sur une logique et non sur des idées toutes faites.

Avoir en tête l’intérêt que cette communication a pour vous, savoir en quoi votre interlocuteur peut y gagner, établir en quoi l'intérêt collectif est servi, seront pour vous des facteurs qui vous permettront de mieux passer les obstacles psychologiques.

d) Accoucher par la tête

Méfiez-vous d’une introduction à caractère gentillet au prétexte de mettre de l’ambiance. Elle risque fort d’avoir un caractère de bonne humeur qui sonne faux, de rire « jaune ». Il vaut mieux se jeter à l’eau tout de suite.

Mieux vaut se débarrasser d'entrée de ce qui a le plus de mal à passer dans votre bouche. Plus vous ressentez le message comme difficile, plus vite il faut s’en débarrasser, en le délivrant tel que prévu. Au moins vous êtes sûr que ce sera fait, et vous vivrez plus détendu le reste de l'entretien.

3 – Les émotions :

Pour ces situations difficiles, voici quatre bons procédés, les deux premiers étant largement, et de longue date, recommandés par les spécialistes :

a) - Communiquer ses ressentis :

Quand nous éprouvons des émotions, elles sont là, et bien là. Rien ne sert de vouloir les masquer ou les nier. Comment ne pas en être victime ? Déjà en les considérant comme un fait biologique, et non comme une tare. Les émotions font partie de nos mécanismes naturels. Nous avons droit à nos émotions, et n'avons pas à en rougir.

Lorsqu’elles nous gênent, dans les situations « difficiles », la manière la plus simple pour ne pas en souffrir ou faire souffrir son interlocuteur est d’en parler. Dès qu'une émotion désagréable s'annonce, acceptons de l'identifier, et autorisons-nous à en faire part, en la présentant comme un fait.

Nous pouvons avoir pendant un entretien difficile des émotions telles que la tristesse, la peur et même la colère. Nous les voyons en général arriver de loin et, conscient de ce que le malaise de la situation va créer, nous pouvons anticiper, en communiquant sur le sujet. Vous en parlez comme un fait [exemple : « ce que j’entends me met en colère » ] et non comme un reproche [ exemple : « tu me mets en colère » ].

b) Différencier les positions prises et les personnes concernées

« Souple dans la forme, ferme dans les idées » (Vauvenargues)

Séparez ce qui est de l’ordre des idées et ce qui est de l’ordre de la relation. Se rappeler qu'il n'est pas nécessaire d'être dur ou agressif avec les personnes pour rester ferme sur les idées. Avoir une communication difficile à accomplir n'empêche pas d'aimer les gens. Cette conviction seule qui peut vous permettre de garder une bonne qualité relationnelle malgré le caractère difficile de votre position. Pensez à la grille présentée au chapitre 1 :

Séparez donc bien les genres : on peut s’adresser aux personnes avec beaucoup de respect et d’affinité, et s’autoriser à donner et maintenir son point de vue avec une force tranquille.

c) Utiliser des émotions qui dédramatisent

Vous pouvez aller plus loin : au lieu de vous battre avec des émotions qui vous tirent vers le bas, vous pouvez cultiver des dispositions d’esprit agréables : joie, enthousiasme, sympathie … La gravité, n’arrange en rien ce genre de situation. Le propos peut être sérieux, mais le ton peut rester enjoué et dynamique. Entraînez-vous à garder une position détendue, agréable et souriante, simple, sincère et énergique.

d) Aborder ces situations comme un jeu

Toute difficulté peut être approchée comme une bonne occasion d'amélioration personnelle. L'esprit étant joueur, cette adversité peut être rendue presque amusante, si l'on veut bien se donner un objectif réaliste et un plancher comme minimum exigé, à titre de règle personnelle. En progressant doucement, on y arrive toujours.

Par exemple, si vous ne réussissez pas à faire une critique en direct à quelqu'un, fût-elle constructive, vous pouvez aborder la prochaine occasion avec l'objectif de passer un message préparé sur le sujet, en vous donnant comme plancher (minimum acceptable) d'au moins aborder le sujet.

4 – Aidez-vous des attitudes corporelles :

Bien que la communication soit un sport peu physique, le plan corporel peut être d'un grand secours pour asseoir sa stabilité émotionnelle dans les moments difficiles. Notre organisme associe en effet des émotions et des mouvements. Par exemple, la gaieté se traduit par la remontée des zygomatiques. Vous pouvez l’utiliser en sens inverse : rire physiquement aura tendance à vous rendre plus gai, avec un petit délai. C’est le principe simple du « yoga du rire ».

Si vous avez des difficultés très fortes dans certaines situations, déterminez une posture de référence que vous adopterez dans ces cas-là. Par exemple, assis droit sur une chaise, les avant-bras sur un bureau. Si nécessaire, trouvez-en une en position debout, dans laquelle vous vous sentez bien. Entraînez-vous, dans cette ou ces postures, à être détendu et à respirer profondément de l'abdomen. Associez-les à des idées et des émotions agréables. La répétition suffit à créer ces associations neurologiques. Ce type de méthode, typiquement anglo-saxonne, n’a peut-être rien d’intellectuellement séduisant, mais c’est sans risque et ça a aidé beaucoup de gens. Ce serait dommage de ne pas l’expérimenter si vous avez des blocages.

III - Applications concrètes :

1 – Synthèse méthode :

Dans tous vos entretiens difficiles, ne sortez pas des quatre balises suivantes :

2 – Application : recadrer un collaborateur

Prenons comme exemple le recadrage d’un collaborateur, dont vous craignez les réactions :

3 – Petits exercices à l’égard de ceux qui gardent quelques soucis avec l’assertivité :

Attention : un exercice n’est pas un exemple de bonne communication. C’est un entraînement à pratiquer pour votre amélioration si la situation vous dérange et que le contexte le permet. A faire en gardant un ton agréable, détendu et enjoué et en regardant votre interlocuteur avec une sincère gentillesse. Efforcez-vous de ne pas vous souciez de l’image que vous donnez de vous.

Exercice 1 :
Dire « non » sans vous justifier, sans commentaire, sans répondre à la question « pourquoi ? ». Dites « non » tout simplement.
Exemple :
« Peux-tu me prêter ta voiture ?
- non, je n'y tiens pas.
- mais pourquoi ? je ferai attention.
- non, je n'y tiens pas»

Exercice 2 :
Devant un refus, répétez votre demande initiale, en restant agréable

« J’aimerais que vous me prépariez ce dossier
- je ne peux pas maintenant
Je comprends, mais j’aimerais que vous me prépariez ce dossier »

Exercice 3 :
Posez des questions à des inconnus

Exercice 4 :
Autorisez-vous à dire clairement ce que vous voulez, en incluant un « je veux » ou « je souhaite » ou équivalent.

Exercice 5 :
Apprenez à dire ce que vous ressentez comme un fait constaté (je suis fâché, je suis agacé, je me sens triste, j’ai une pêche d’enfer …)

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